POLÍTICA DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES

A Zero Grau, a fim de atender de forma ágil e conscienciosa toda reclamação de cliente, estabelece esta Política de Atendimento a Reclamações de Clientes para garantir que toda reclamação seja entendida, analisada e tratada sem demora indevida e dentro das expectativas de todas as partes interessadas.

Para tanto estabelece:

1º – Todas as reclamações de clientes realizadas diretamente, via representantes comerciais ou colaboradores da Zero Grau devem ser atendidas, de forma conscienciosa e objetiva, sem demora indevida, pelo Processo do Comercial – Assistência Técnica que é o responsável por ouvir, registrar e encaminhar o processo para o departamento responsável solucionar o problema, fazendo o acompanhamento e dando retorno ao cliente.

2º – A Zero Grau formaliza seu compromisso e dá a devida importância a todas as reclamações recebidas, na medida em que estabelece diretrizes próprias e documentadas através de procedimentos, instruções e fluxogramas relacionados ao seu Sistema de Gestão da Qualidade, aprovados pela sua Diretoria.

3º – Todas as reclamações devem ser atendidas levando-se em consideração a Lei 8.078 – Código de Defesa do Consumidor, a Lei 9.933 – Competências do Conmetro e Inmetro e todas as demais regras aplicáveis aos produtos certificados, no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação de Conformidade.

4º – Toda reclamação recebida diretamente do Procon, Inmetro ou do Organismo Certificador deverá ser prontamente atendida, dentro das práticas, dos prazos e conceitos estabelecidos por estes e pelos parágrafos anteriores desta política. Cabe ao Gerente Comercial / Representante da Direção, pessoalmente, intervir nestes tipos de reclamações.

5º – Todas as reclamações devem ser tabuladas e analisadas semestralmente, gerando estatísticas quanto aos tipos de problemas e produtos relacionados e apontando-se soluções. Os dados desta análise devem ser divulgados internamente aos envolvidos a fim de garantir o comprometimento de todos para diminuição do número de reclamações.

6º – Todas as pessoas envolvidas no atendimento ao cliente devem estar devidamente treinadas e capacitadas para realização deste atendimento, inclusive cientes desta política.

7º – A Diretoria da Zero Grau compromete-se em analisar sistematicamente e periodicamente os tipos de reclamações recebidas de clientes, produtos envolvidos e soluções estabelecidas, tendo ciência dos resultados e tomando as providências necessárias.

Esta Política deve ser observada e praticada para garantir o atendimento apropriado aos Clientes e Consumidores dos Produtos Zero Grau e a constante busca pela redução do número de reclamações.


Este documento faz parte do Sistema de Gestão da Qualidade
 REVISÃO DATA DESCRIÇÃO DAS ALTERAÇÕES
00 29/01/2015 Primeira Emissão.
01 12/09/2017 Revisão da análise e tabulação
02 29/09/2020 Revisão e alteração para novo layout.